Мерчандайзинг
Шрифт:
б) определение принципов работы с клиентами, разработка специализированных программ по работе с клиентами;
в) разработка тактики работы с клиентами;
г) определение политики работы сбытового подразделения;
д) формирование перечня используемых сбытовых процедур;
е) разработка правил взаимоотношений;
ж) разработка правил и нормативов по проведению мероприятий и налаживанию контактов с клиентами;
з) разработка требований к деятельности сотрудников сбытовых подразделений;
и) расчет обоснованного бюджета, необходимого для выполнения сбытового плана;
2) разработка системы контроля:
а) определение структуры контрольных отчетов;
б) разработка формы и сроков предоставления отчетности;
в) разработка системы принятия управленческих решений, определяющей действия руководства в случае невыполнения/перевыполнения сбалансированных плановых показателей;
3) оптимизация организационной структуры:
а) создание перечня сбытовых функций и должностных обязанностей (распределение функций между сотрудниками);
б) разработка функциональной карты;
в) разработка структурной схемы.
На 2-ом этапе производится внедрение системы плановых показателей и системы контроля:
а) инструктаж сотрудников организации;
б) регулярная аттестация сотрудников по результатам инструктажа;
в) практическое внедрение.
3-им этапом считается собственно поддержка полученной системы управления уже после ее внедрения. Главная задача этой ступени – помощь руководителям компании.
Далее производится системный аудит, который заключается в проверке функционирования применяемой системы и предоставлении объективной оценки результатов внедрения.
Результаты (итоговые документы):
1) сбытовой план – нормативный документ, состоящий из:
а) часть 1 – Общая концепция (Сбытовые плановые показатели);
б) часть 2 – Региональные (системы планирования для региональных подразделений);
в) часть 3 – Индивидуальные (планирование на конкретный короткий период для ограниченной территории или малых объемов продукции);
2) система контроля реализации плановых показателей – нормативный документ, состоящий из:
а) формы составленных отчетов;
б) регламент предоставления отчетов;
в) алгоритмы управленческих решений.
На 80 % продажа – это психология. Мерчендайзер должен влиять на решения покупателя. Он как бы занимается психологической подготовкой покупателя к приобретению товара. Нельзя вести продажи стереотипно, к этому процессу надо подходить индивидуально и творчески, учитывая специфику конкретного покупателя.
Покупатель не спешит отдать свои деньги, испытывает серьезные колебания по поводу правильности своих трат, он желает приобрести доброкачественный продукт.
Мерчендайзер должен учитывать, что от «идеального» продавца покупатель ждет:
1) порядочности и честности;
2) внимания к его персоне, его потребностям (продавец оказывает услугу, а не пытается его «надуть»).
Сейчас многие люди так или иначе в своей работе связаны с продажами: товаров, услуг, идей, своих трудовых ресурсов и т. п. Товары и услуги низкого качества могут разрушить имидж, подорвать доверие и в конечном счете погубить компанию. Если товар плохой, необходимо докладывать руководству и решать эту проблему на высшем уровне.
По сути, кроме продажи товара фирма в целом покупает долгосрочные отношения, что гораздо важнее и прибыльней.
Важное значение имеет и психологическая подготовка самого продавца. Если у него хорошее настроение, продажи идут интенсивнее, плохое настроение – плохие продажи. Положительный настрой достигается внушением того, что неудачи прошлого ушли, необходимо идти вперед, искать новые пути к успеху.
Черты характера, которые необходимы успешному мерчендайзеру и предпренимателю:
1) умение слушать – самое главное качество;
2) умение задавать нужные наводящие вопросы.
3 главных преимущества для мерчендайзера:
1) свобода самовыражения. При несостоятельных продавцах фирма умирает. Нет продаж – нет производства;
2) отсутствие ограничения в получении доходов при минимуме затрат (вложения в собственный внешний вид).
Мерчендайзеру необходимо:
1) обладание способностью убеждать, говорить, слушать;
2) формирование набора правильных фраз на любую ситуацию, заготовок ответов на типичные вопросы клиентов. Уверенность при разговоре;
3) высокая мотивация. Человек стремится к результату: деньги, признание. Невозможно что-то продать, если человек не уверен в себе.
Достижению желаемого результата могут помешать:
1) страх потери. Чтобы бороться со страхом и преодолевать его, надо делать то, чего боишься (без риска для здоровья);
2) неуверенность в себе. Даже неудача – ценный опыт;
3) болезненность перемен. Люди испытывают страх перед переменами. Однако перемены, провоцируемые в жизни человека другими людьми или факторами, еще более болезненны. Для внушения покупателю энтузиазма у продавца должна быть высокая собственная самооценка. На многих популярных тренингах рекомендуются следующие действенные методы поднятия самооценки:
1) позитивные ожидания будущих событий. Важно представлять перед встречей разговор с покупателем;
2) позитивное отношение к себе. На человека влияют подсознательные установки: «я удачливый» или я «невезучий». Необходимо верить в себя, убеждать себя в своей компетенции, изменяться к лучшему;