Управление конфликтами

Эта книга написана практикующим конфликтологом, защитившим докторскую диссертацию по управлению конфликтами.

Первоначально о своем практическом опыте предотвращения и разрешения конфликтов я рассказал в книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» [287] [1] . В ней я описал механизм возникновения «случайных» конфликтов, предложил формулы неслучайных конфликтов и алгоритм нахождения их первопричин, а также наработанную к тому времени технику разрешения конфликтов и продемонстрировал ее действенность на 200 конфликтах из своей практики конфликтолога.

Искать собственный подход пришлось не от хорошей жизни, поскольку взять что-то полезное было негде: конфликтология в СССР не развивалась (конфликты считались детищем капитализма, мы же строили бесконфликтное общество), а зарубежные публикации были практически недоступны.

Позднее, получив к ним доступ, я узнал много интересного (и постарался отразить это в данной книге). К счастью, это не только не перечеркнуло мои собственные наработки, но и позволило некоторые из них подкрепить теоретически. Так, открытая мной эмпирически закономерность эскалации конфликтогенов (см. раздел 3.2) получила свое теоретическое обоснование благодаря результатам зарубежных психологов о самопроизвольном нарастании напряженности в отношениях (представлены в разделе 2.2).

На протяжении XX века зарубежная конфликтология активно развивалась, получено множество фундаментальных результатов. К сожалению, они слабо представлены (за редким исключением) в книгах отечественных конфликтологов. Автор постарался в меру своих сил по возможности восполнить этот пробел в части, отвечающей содержанию книги.

Если говорить об авторской позиции, то я сторонник, прежде всего, предотвращения конфликтов, своевременного их выявления и разрешения на начальной стадии. Поэтому горжусь, когда коллеги представляют меня как «самого бесконфликтного конфликтолога».

В книге же выстроена проверенная практикой технология управления конфликтами на всех стадиях их развития.

Эффективность предложенных подходов проиллюстрирована анализом более 120 реальных конфликтов, в разрешении которых автору довелось принять непосредственное участие.

Выражаю свою признательность сотрудникам Издательского дома «Питер» за интерес, проявленный к этой книге.

Буду благодарен читателям, пожелавшим высказать свои суждения, замечания и предложения о книге.

Изучение любого понятия, явления естественно начинается с попытки дать ему определение. Во-первых, для того чтобы получить представление, о чем пойдет речь. Во-вторых, чтобы очертить круг сопутствующих этому явлений. И в-третьих, чтобы использовать это определение в практической деятельности. Последнее обстоятельство имеет для автора большое значение, поскольку поставлена цель написать не сугубо теоретическую работу, а то, что поможет каждому читателю (и в частности, конфликтологу) разрешать реальные конфликты.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict – англ., konflikt – нем., conflit – франц.).

Задача дать содержательное определение понятию «конфликт» оказалась совсем непростой. А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов в своем обзоре [16] работ по проблематике конфликтов сопоставили различные определения конфликта, предложенные отечественными психологами, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта.

Указанные авторы проанализировали 52 определения конфликтов. Оказалось, что все определения внутриличностного конфликта опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. Анализ определений межличностного конфликта позволил этим авторам выделить следующие его основные свойства:

1) наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами сторон как основа конфликта;

2) противодействие субъектов конфликта;

3) стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;

4) негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу [16].

Однако, следуя желанию охватить в одном определении все 52 мнения авторов, можно привнести в него факторы, являющиеся не основными, а производными от других, первопричинных. Так, стремление нанести ущерб оппоненту не является присущим любому конфликту – во многих из них оппоненты лишь стремятся к собственной выгоде (например, в борьбе за то, чтобы занять вакантную должность); при этом нанесение ущерба вовсе не является целью, это – возможное следствие: если что-то получил я, следовательно, что-то не досталось другому, – и в этом его ущерб. Негативные эмоции также не всегда сопровождают конфликт: например, стороны, чувствующие свое превосходство, имеющие более сильные позиции, испытывают скорее удовлетворение, нежели отрицательные эмоции. Возникают отрицательные эмоции вследствие поражений на пути к намеченной цели или как результат агрессивных действий другой стороны.

Вообще говоря, чем больше признаков некоего понятия входит в его определение, тем более сужается его предметное поле и возникает опасность потерять многие объекты, относящиеся к этому понятию. Так, конфликты, в которых отсутствуют отрицательные эмоции или стороны не ставят целью нанесение ущерба оппоненту, цель каждой – лишь завладеть неким желанным объектом (должностью, премией, благосклонностью объекта любовного или сексуального вожделения и т. д.), уже не будут считаться таковыми, – что неправомерно. Существует еще одно эвристическое соображение, обосновывающее целесообразность отбрасывания в определении межличностного конфликта третьего и четвертого свойства. Попытка дать некое «усредненное» определение понятия, в наибольшей степени отвечающее взглядам на него многих авторов, сродни вычислению оценки математического ожидания некой случайной величины по ее эмпирическим значениям. В математической статистике на этот случай предусмотрено правило отбраковки «выскакивающих» значений: те, что отклоняются более чем на «три сигмы» от среднего значения, отбрасываются, и оценка математического ожидания дается без учета этих значений.